Как говорится «врага нужно знать в лицо, а клиента — ещё лучше».
В косметологии, как и в любом другом бизнесе, существуют разные типы клиентов. Есть такие, что мозг выгрызут, а есть — просто душки.
И, чтобы вам было проще готовить предложения для разных типов людей, я подготовил карту клиентов, в которую включил 5 различных типов. Рассказал некоторые их особенности и показал, как можно эффективно с ними работать.
Опираясь на эту информацию, вы сможете выстраивать предложения услуг конкретно под каждого человека и увеличить уровень вашего дохода, и количество клиентов.
Такие клиенты встречаются сплошь и рядом, потому что индустрия красоты — это область, в которой зарабатываются большие деньги.
И многие люди пытаются освоить какие-либо направления в косметологии, чтобы устроить себе сладкую жизнь.
Но по факту многие косметологи не являются специалистами с достаточными знаниями и опытом в косметологии.
Поэтому у клиентов, которые уже обожглись, хотя бы один раз, крайне низкий уровень доверия к новому косметологу. В каждом косметологе эти люди видят пустослова и обманщика.
Плюс к этому домашние обитатели могут подливать масла в огонь, говоря нелестные слова о косметологах. Тем самым подрывая область всей косметологии в целом.
Почему такие клиенты могут отказаться от ваших услуг?
Если они почувствуют в ваших словах или увидят на ваших интернет-страницах хоть чуточку фальши, то ни за что не станут связывать свою жизнь с вами.
Почему такие люди могут согласиться на ваши услуги?
Даже не смотря на то, что эти люди нарвались на плохого косметолога, у них всё-равно остаётся нерешённая проблема. И они ищут хорошего специалиста, который сможет помочь им.
Если в вас они увидят такого специалиста, то останутся с вами навсегда.
Что делать, чтобы привлечь таких людей?
Самое важное, в данном случае, проработать доверие.
Таким людям нужно доказывать уровень своей профессиональной компетенции при помощи социальных доказательств (отзывы, упоминания, выступления), примеров своих работ (фото, видео, семинары), рекомендаций работодателей, дипломом и наград.
Что предложить таким клиентам в самом начале?
Нужно предложить процедуру, которой вы не сможете причинить вреда здоровью клиента. И сам клиент должен понимать, что даже если вы сделаете плохо, то нечего волноваться за своё здоровье. Максимум, что клиент потеряет — это немного времени и небольшую сумму денег.
Но, не здоровье. Клиент должен быть уверен, что не получит никаких осложнений.
Если у вас есть возможность сделать какую-то лёгкую процедуру бесплатно — сделайте. Так, клиент познакомится с вами, поймёт, что вы специалист и будет вам доверять.
После этого, вы сможете предлагать этому клиенту более дорогие услуги.
Есть такие клиенты, которые ходят к косметологу больше по причине дружбы или просто приятного общения и общих интересов. Но, в плане косметологии, этих людей не всё устраивает.
И поэтому они находятся в постоянном поиске (поглядывают налево) и ищут новые возможности, чтобы улучшить результаты процедур.
Они видят и слышат, как у других людей результаты лучше и не понимают почему у них не так. Эти люди ищут меньше риска и больше гарантий.
Когда такие люди меняют косметолога, то могут испытывать чувство предательства и поэтому им не нужно продавать сами процедуры. ИМ СЛОВЕСНО НУЖНО ПРОДАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЦЕДУР.
Они переживают за дополнительные расходы денег и поэтому большое внимание уделяют контролю над косметологом, которые делает им процедуры.
И будьте готовы к тому, что если результат их не устроит, то винить они будут именно вас, даже если вслух этого не скажут.
Почему такие клиенты могут отказаться от ваших услуг?
• Не до конца понимают ценности вашего предложения.
Так как они находятся в постоянном поиске, то видят вокруг и других косметологов с такими же услугами. Им нужно показать, что вы выгодно отличаетесь от других.
• Не понимают трудности исполнения ваших процедур
Одну и ту же процедуру можно делать по-разному. И нужно объяснить клиенту, что вы сделаете всё правильно, чтобы клиент получил максимальные результаты.
• Не готовы сразу платить большую сумму.
Эти люди, в начале, хотят «распробовать» вас, как специалиста. Не нужно с ними обсуждать дорогие процедуры. Начните с малого.
Почему такие люди могут согласиться на ваши услуги?
Эти люди находятся в постоянном поиске, а значит, их не всё устраивает сейчас. И если они заинтересовались вашей персоной, то они ожидают, что именно вы можете им помочь получить лучшие результаты.
Возможно они хотят получить что-то «новенькое». Проверить свои предположения насчёт других косметологов.
Плюс эти люди следят за результатами других людей. Видят фото и видео, где клиенты показывают и рассказывают о своих результатах, которые они получили у других косметологов.
Что предложить таким клиентам в самом начале?
Предложите БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ, на которой расскажете, как можно улучшить то, что уже делает другой косметолог. Этим действием вы покажете свою экспертность и заинтересованность в получении хороших результатов.
Расскажите, какие ошибки были допущены при проведении процедур и что нужно делать, чтобы не допускать их.
Расскажите, как в домашних условиях можно улучшить результат.
И важно помнить, что не стоит сильно давить и принижать косметолога, у которого клиент сейчас наблюдается. Помимо того, что это непрофессионально, такие агрессивные действия могут посчитать за «втюхивание» ваших услуг.
Больше искренности и желания действительно помочь человеку.
После консультации хорошим предложением будет, если клиент сам назначит сумму оплаты процедуры по его собственному усмотрению.
Так вы получите клиента и отличные рекомендации с его стороны, которые, в свою очередь, приведут вам ещё клиентов.
Люди, которым свойственна поговорка «Рыба ищет где глубже, а человек — где лучше».
Когда такие люди находятся на приёме у косметолога, то их всё устраивает. Но, спустя некоторое время, им кажется, что можно было сделать лучше. И они ищут специалиста, который сможет сделать это для них.
И помимо улучшения внешнего вида и здоровья, эти люди хотят получить результат ещё дешевле.
Например, если взять одну и ту же услугу по косметологии. В салоне она может стоить в два раза дороже, чем у частного мастера, но качество у частного косметолога может быть гораздо выше, чем в салоне.
И эти люди, как раз, ищут таких косметологов. Им важен индивидуальный подход, который не могут оказать крупные салоны, по причине конвейерной работы и текучки кадров.
Такие клиенты хотят глубокого погружения в их проблему. Хотят, чтобы всё внимание было приковано только к ним.
Будьте готовы, что уровень вашей компетенции будет подвергнут серьёзной проверке.
Так как эти люди уже многое прошли и у них достаточно опыта, и знаний по конкретным процедурам.
Почему могут отказаться от ваших услуг?
Потому что у вас может не быть опыта решения подобных проблем. Платить за то, что вы будете учиться на них, эти люди вам не позволят.
Если вы совсем неизвестны в косметологии. Нет раскаченного аккаунта в соцсетях и подтверждения, что вы отличный специалист. Вы же помните, что у этих людей и так всё неплохо с косметологией.
Нет понимания за счёт чего вы можете сделать лучше, чем другой косметолог.
Если вы не дадите гарантий на результат.
Почему эти люди могут согласиться на ваши услуги?
Как бы то ни было, такие клиенты всё-равно хотят улучшить результаты и получить их дешевле. И если вы им предложите то, что они хотят, то эти люди будут ваши.
Они видели результаты других людей, читали отзывы и теперь хотят чтобы у них было также.
Что предложить таким клиентам в самом начале?
Хорошим вариантом для начала знакомства будет улучшение результата с гарантией возврата денег. «Если не улучшу результат, то верну деньги».
Если есть возможность, то желательно точно обозначить результат. Тогда, в случае необходимости, можно будет ссылаться на него.
Можно воспользоваться ещё одной действенной практикой. Вы говорите, что возьмётесь за работу в два раза дешевле средней цены по городу, но если улучшите результат, то оплата будет в два раза дороже средней по городу.
Это такая игровая практика и на это редко кто соглашается. Но иногда находятся любители пощекотать нервы. Обычно это те люди, у кого нет проблем с деньгами. Им просто любопытно справитесь ли вы с задачей. Не забудьте, что у этого варианта ОБЯЗАТЕЛЬНО должен быть прописан конечный результат.
Перед началом каких-либо действий (процедур) проведите тщательный осмотр и покажите проблемные места, которые можно улучшить. Если вы таких мест не найдёте, то скажите об этом клиенту прямо. В его глазах вы будете выглядеть честным человеком и он обязательно вспомнит о вас, когда захочет обратиться к косметологу.
Это достаточно дружелюбные люди, у которых есть постоянный косметолог и он их полностью устраивает. Но этот косметолог занимается не всеми видами косметологии, которые нужны клиенту.
И поэтому, когда у этих людей появляется желание или необходимость в дополнительных услугах, то они ищут специалиста для их выполнения.
Почему могут отказаться от ваших услуг?
Эти люди могут отказаться от ваших услуг, если не увидят в вас специалиста, который может им помочь. То есть, если вы не делаете необходимых процедур или отзывы по этим процедурам у вас не очень хорошие.
Почему эти люди могут согласиться на ваши услуги?
Такие клиенты будут рады обратиться к вам, если вы занимаетесь необходимом спектром услуг и у вас по ним достаточно опыта, который подтверждён отзывами и рекомендациями.
Что предложить таким клиентам в самом начале?
Так как у этих людей есть косметолог, который их устраивает, то не нужно предлагать им процедуры, которые они уже делают у своего специалиста.
И не нужно доказывать, что вы делаете лучше него.
Вместо этого, лучше похвалить косметолога этого клиента за отличную работу и предложить скидку на свою процедуру для того, чтобы клиент убедился в вашем профессионализме. И дальше уже строить долгосрочные отношения.
Не нужно давить и намекать, что вы можете делать все процедуры, которые делает её косметолог.
Если вы хорошо будете делать свою работу, то клиент через некоторое время сам может сделать выводы и остаться с вами. Так как удобней будет делать все процедуры у одного косметолога.
В жизни всё бывает в первый раз.
И когда случается необходимость или желание обратиться к косметологу, то первым делом просят родственников или людей из ближайшего окружения порекомендовать кого- нибудь.
И поэтому главный посыл для вас — это формирование лояльной базы клиентов. Чем шире ваша база и теплее отношения, тем больше вас будут рекомендовать.
Второй момент — это то, что человек, который ищет косметолога впервые, даже после рекомендаций будет тщательно изучать ваши соцсети и выбирать из нескольких косметологов.
Потому что кто-то из родственников посоветует одного специалиста, а кто-то из друзей — другого.
Поэтому, вам нужно позаботиться о раскачке своих аккаунтов в сети.
Почему могут отказаться от ваших услуг?
Потому что вас никто не рекомендовал. И поэтому нужно постоянно заниматься работой с подписчиками и увеличением базы клиентов.
Не хватает доказательств вашей компетенции в решении проблем этих клиентов. Речь о социальном доверии.
Нужно делать контент, который покажет, что вы являетесь признанным специалистом в области косметологии.
Почему эти люди могут согласиться на ваши услуги?
Если перевес по рекомендациям и упаковке вашего аккаунта будет на вашей стороне, то люди, с удовольствием, будут вам писать, звонить и приходить на процедуры.
Что предложить таким клиентам в самом начале?
Штурмовать таких людей не нужно.
С ними нужно провести консультацию, на которой мягко выяснить, почему они решили обратиться к косметологу и предложить воспользоваться недорогой процедурой, эффект которой клиент сможет сразу увидеть и оценить.
Можно предложить курс процедур, а первую процедуру сделать бесплатно. В минусе вы всё-равно не останетесь, а шанс получить постоянного клиента возрастает во много раз.
Ваша задача сделать так, чтобы этот клиент проникся к вам доверием и стал постоянно пользоваться вашими услугами.
*Meta признана экстремистской организацией и запрещена в России, деятельность ее соцсетей Facebook и Instagram также запрещена в РФ